Worte oder Sätze können ganz unterschiedliche Dinge aussagen, obwohl sie die gleichen Buchstaben besitzen. Bereits der Tonfall ist ein wichtiges Kriterium. Manchmal unterscheidet er zwischen tatsächlicher Aussage und Ironie.

Aber auch der gleiche Satz, gesprochen von zwei unterschiedlichen Personen, kann die unterschiedlichsten Gefühle erzeugen.

Das richtige Verständnis darüber, wie Kommunikation funktioniert, kann dabei helfen, Missverständnisse zu vermeiden.

Das „Viel-Ohren-Modell“ von Schulz von Thun

Das „Vier-Ohren-Modell“ besagt, dass jede Nachricht vier Seiten besitzt. Jede Nachricht äußert …

… einen Sachinhalt.

… eine Selbstoffenbarung.

… eine Beziehung.

… einen Appell.

Folgende Aussage soll zur Illustration der vier Merkmale dienen:

Die Tür des Klassenzimmers geht auf.
Lehrer: „Kevin, du bist schon wieder zu spät.“

Sachinhalt

Der Satz „Kevin, du bist schon wieder zu spät“ enthält einen einfachen Inhalt: Kevin ist zum wiederholten Male zu spät zu Unterricht gekommen.

Selbstoffenbarung

Anhand dieses Satzes wir deutlich, dass sich der Lehrer über die Verspätung von Kevin ärgert.

Beziehung

Die Schüler-Lehrer Beziehung ist davon geprägt, dass der Lehrer als Autorität auftritt. Die Position des Lehrers fordert es, dass er Kevin auf sein Fehlverhalten aufmerksam macht und zurechtweist.

Appell

Der Appell in dem Satz des Lehrers könnte wie folgt formuliert werden: „Du sollst in Zukunft pünktlich kommen!“

Mitarbeiter in der Kommunikationsfalle

Gerade als Mitarbeiter solltest du dir den vier Seiten einer Nachricht bewusst sein. Sowohl in dem Gespräch mit den Jugendlichen als auch im Gespräch mit den anderen Mitarbeitern müssen diese Seiten berücksichtigt werden, um Missverständnisse zu vermeiden.

Dem Sender sollte bewusst sein, dass er mehr als nur den Inhalt seiner Nachricht zum Ausdruck bringt. Gleichzeitig gibt er auch ein Stück von sich selbst Preis. Ohne es ausdrücklich zu sagen, wird durch seine Nachricht auch seine Meinung erkennbar. Außerdem spiegelt die Art und Weise wie er kommuniziert, seine Sicht auf die Beziehung zwischen ihm und dem Zuhörer wieder. Ebenfalls sollte er sich des Appells bewusst sein, den er gleichzeitig äußert.

Dasselbe gilt für den Empfänger. Dieser muss in der Lage sein, alle vier Seiten einer Nachricht richtig zu deuten. Sobald die Kommunikation auf einer der vier Seiten nicht gelingt, entstehen Missverständnisse.

Beispiel:

In deiner Jugendgruppe gibt es Paul. Paul spielt gerne Cajon. Lange Zeit ist er gar nicht zur Jugend gekommen. Seit Kurzem kommt er jedoch wieder regelmäßig in eure Jugendstunden. Allerdings ist Paul sehr unmusikalisch und besitzt kein Taktgefühl. Du selber bist Schlagzeuger einer Band. Aus Rücksicht auf Paul verzichtest du auf das Cajon-Spielen. Da du dich darüber freust, dass Paul da ist, sagst du ihm: „Schön, dass du die Lieder mit der Cajon begleitest.“

Dieser Satz kann im selben Kontext unterschiedlich gemeint bzw. verstanden werden:

Bewusst kommunizieren

Missverständnisse sind nicht zu vermeiden. Es wäre leichtsinnig zu behaupten, dass Missverständnisse nicht immer wieder auftreten. Ich vermute sogar, dass in den meisten Gesprächen auf mindestens einer der vier Seiten Missverständnisse entstehen, doch meistens unbemerkt bleiben.

Für dich als Mitarbeiter ist es wichtig, dir dieser Stolperfallen bewusst zu sein. Wenn Konflikte entstehen und Person durch Worte verletzt wurden, ist es wichtig zu überlegen, ob hier ein Missverständnis vorliegt. Oftmals ist es nicht leicht zu identifizieren, doch für einen Lösungsprozess ist es unerlässlich.

Außerdem solltest du bewusst kommunizieren. Verzichte auf loses Geschwätz. Versuche möglichst ehrlich und transparent, deine Meinung zu äußern.